Poco efficiente il servizio di Front Office delle banche italiane

SIA CONSEIL, società di consulenza nata nel 2006 e presente in Francia, Italia, Belgio, Svizzera e Marocco, ha realizzato una ricerca per valutare Il livello d’efficienza delle operazioni di sportello nelle banche italiane.
In particolare l’analisi è stata realizzata nelle 15 principali banche italiane durante il primo bimestre del 2009 e sono stati presi in esame la qualità e la durata dei principali processi di sportello. Il risultato è stato che il livello di efficienza delle operazioni di sportello nelle banche italiane si è degradato negli ultimi anni ed è fortemente eterogeneo e distante rispetto agli standard europei.

Perché è necessaria l’efficienza di uno sportello?
In questo momento storico, dove la crisi sta rimettendo in discussione i piani di espansione commerciale di molte banche, si evidenzia più di prima la necessità di un cambiamento di trend e il tema dell’efficienza di sportello ritorna al centro dell’attenzione.

A maggior ragione perché in Italia, ancora oggi l’agenzia e lo sportello rappresentano la vetrina della banca, quindi interventi strutturati e specifici permetterebbero non solo di aumentare notevolmente l’efficienza di tutte le operazioni di sportello, ma anche di migliorare di conseguenza la percezione che ne ha il Cliente.

La ricerca
Si registra infatti un sensibile peggioramento dei tempi di esecuzione delle operazioni, rispetto alle precedenti rilevazioni effettuate nel 2003 da un gruppo di lavoro coordinato dall’ABI: le operazioni maggiormente critiche risultano essere il cambio assegni (con un peggioramento di oltre il 65%), il rilascio del carnet di assegni e il bonifico peggiorati di circa il 15% rispetto alla precedente rilevazione.

Dall’analisi dei dati emerge anche una forte disparità di performance nelle operazioni di sportello tra gli Istituti analizzati: ad esempio per il prelevamento, la forbice oscilla da un minimo di 40” ad un massimo di 4’45” a testimoniare una diversa e disomogenea normalizzazione delle attività e un investimento non uniforme e costante da parte dei vari istituti bancari, sia a livello di strumentazione di supporto utilizzata, che di interpretazione del contesto normativo vigente.

Le ragioni
Questa situazione trova le sue ragioni nel fatto che generalmente non si ha una visione quantitativa e qualitativa chiara sul funzionamento delle operazioni di sportello, dove convivono processi fortemente time consuming e poco generatori di valore, insieme ad operazioni estremamente brevi e frequenti, gestibili queste ultime con un corretto utilizzo dei canali automatici.

Più attenzione al Back office e meno allo sportello
In Italia, il tema dell’efficientamento dello sportello non ha mai beneficiato della giusta attenzione e di un approccio dedicato; negli ultimi anni infatti, le banche hanno messo in atto strategie e leve specifiche per migliorare l’efficienza delle loro attività di Back Office o per migliorare la performance commerciale nell’ottica di conservare e accrescere le quote di mercato della banca, ma hanno fatto pochissimo per quelle dello sportello.

Per quanto riguarda il Front Office ci si è concentrati con priorità maggiore sul presidio del territorio attraverso l’apertura di nuovi sportelli e sulla migrazione verso i canali automatici (e-banking, ATM multifunzioni…).

I canali automatici: ci si abitua lentamente
I nuovi canali automatici sembravano rappresentare una soluzione per risolvere il problema dell’efficienza ma non hanno portato i risultati attesi, a causa probabilmente di abitudini della popolazione difficilmente modificabili e di uno choc demografico particolarmente sensibile sulla popolazione di sportello, infatti:


  • l’utilizzo di internet è aumentato del 300% negli ultimi anni, mentre gli sportelli automatici solo del 38%
  • il 75% delle operazioni di vendita di prodotti (mutui, assicurazioni, fondi pensione,…) viene ancora fatto in filiale.

Molte banche inoltre gestiscono reti composte da agenzie di provenienza eterogenea ed hanno dovuto ridimensionare gli organici senza poter evitare spesso una degradazione della qualità del servizio percepita dal cliente.

In Italia e in Europa
La situazione italiana risulta essere ancora più preoccupante, se confrontata con il panorama europeo, dove i modelli di agenzia sono stati declinati in base alla tipologia di clientela e/o di prodotto offerto e il ruolo dello sportello si è fortemente evoluto verso l’accoglienza e l’assistenza alla clientela, fino a scomparire in alcuni modelli più evoluti (Spagna, Francia, Germania, Regno Unito…).

La soluzione
Sia Conseil valuta che un percorso di efficientamento, grazie all’impiego di una metodologia sviluppata in maniera specifica per avere impatti concreti in ambito Front Office, permetterebbe di generare entro 9 mesi una diminuzione di circa il 20% dei tempi di esecuzione delle principali operazioni di sportello e di aumentare di 8 punti percentuale gli indici di qualità percepita dal cliente (ambiente, sportello, consulenza e servizi ATM).

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