Reclami: quali sono i termini?

reclami
Voce del verbo reclamare.

Oltre che essere un sacrosanto diritto sancito dal codice del consumo, é anche la prima arma in potere al consumatore. Si entra in un negozio, si compra un prodotto e se, una volta tornati a casa, questo non funziona come dovrebbe, allora si torna indietro dal negoziante a protestare. La regola del gioco é abbastanza semplice ma in un mondo sempre più virtuale e multinazionalizzato tutto diventa più sfuggente e complicato.

Eppure rispetto a cinque anni fa, i consumatori italiani sono diventati più informati ed esigenti. A dirlo é uno studio effettuato dalla società di consulenza Summit per il Sole24Ore.

In caso di prodotto difettoso o di disservizio, il 32% dei consumatori non esita a protestare; era appena il 24% nel 2001. Sembra essere pure migliorata la risposta della controparte anche se non in misura sufficiente: pessima per il 57% dei consumatori (70% nel 2001); appena sufficiente per il 23%.

Gran parte dei cittadini-consumatori, ancora, preferisce lasciar perdere per mancanza di tempo, poca fiducia o per paura di esser trattati male.

C’è sempre il rischio, però, che i silenziosi si trasformino in infedeli cambiando fornitore e ciò ben spiega il diffondersi della “cultura della gestione del reclamo”, già impiantatissima all'estero. Nel senso che il reclamo diventa un'opportunità anche per l'impresa.

Ma quali sono i termini entro cui una impresa deve rispondere?

Il Sole24Ore risponde (in parte) alla domanda:


  • Per gli Istituti bancari, il termine entro cui devono rispondere al reclamo di un cliente é di 60 giorni. Se la risposta bancaria stenta ad arrivare o arriva ed é insoddisfacente ci si può rivolgere all'Ombudsman.
  • Per l'Energia il termine diventa 30 giorni per il mancato rispetto di alcuni parametri come i tempi di riattivazione della fornitura: l'indennizzo dei gestori é diretto. Dopo tale termine per mancata o insoddisfacente risposta ci si può rivolgere all'Autorità per l'Energia.
  • 2 mesi é invece il termine entro cui, scoperto un difetto nel bene acquistato, va fatta denuncia per ottenere la riparazione, la sostituzione o il rimborso del prodotto.
  • Per le polizze, 45 giorni é il periodo decorso il quale, se il reclamo a una compagnia non ha sortito effetto, ci si può rivolgere all'Isvap.
  • Per le Tlc, croce e delizia degli italiani (ultimamente più croce che delizia) se il gestore non risponde entro 45 giorni al reclamo di un cliente, quest'ultimo può attivare la procedura di conciliazione presso Corecom o Camere di Commercio. Ma a volte il silenzio ed il cambio tacito di gestore telefonico riserbano gradite sorprese.
  • Infine, per i viaggi, il termine entro cui si deve presentare reclamo per un pacchetto organizzato é 10 giorni dalla data del rientro.
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